Cómo responder adecuadamente los mensajes del formulario Contáctenos de tu tienda web

El formulario Contáctenos es quizá la principal herramienta de comunicación que tienen los clientes de tu tienda web contigo. De la gestión que hagas de los comentarios y demás mensajes que te envían a través de ella dependerá que ésta se convierta en parte de una experiencia satisfactoria o, por el contrario, en fuente de sinsabores que pueden llevar incluso a  perder u cliente.

Atiende oportunamente los comentarios del Contáctenos de tu tienda web

Los medios digitales han acostumbrado a los clientes a velocidades de respuesta cada vez más altas. Todos saben que al hacer clic en el botón Enviar el mensaje te llega en cuestión de segundos, por lo que es natural que deseen que este sea atendido a la mayor brevedad.

No existen plazos estándar, pero un tiempo de 24 horas es razonable siempre y cuando se trate de una inquietud sencilla. Cuando el asunto que te plantea tu cliente sea muy complejo y esto implique que te demorarás para responder es bueno hacérselo saber, pues así se sentirá escuchado y tenido en cuenta. Incluye en tu respuesta un tiempo aproximado en el cual resolverás su inquietud.

Ten en cuenta las particularidades de la comunicación electrónica

La interacción a través de mensajes electrónicos tiene marcadas diferencias con la comunicación cara a cara o incluso por teléfono. Una de ellas es que la conversación no es simultánea, lo que te da la enorme ventaja de poder responder con serenidad a todos los mensajes, incluyendo aquellos escritos por un cliente furioso. Cuando recibas un mensaje de estas características haz una pausa, cálmate, redacta la respuesta y antes de enviarla deja pasar algo más de tiempo para darle una segunda mirada.

Otra particularidad de la comunicación electrónica es que no existen elementos no verbales que refuercen el mensaje. No hay gestos, miradas y ni siquiera hay inflexiones en el tono de la voz, lo que significa que a veces los mensajes electrónicos pueden parecer fríos y distantes. Si crees que lo que vas a responder cumple con estas características una buena sugerencia es pedir a otras personas que lo lean para que te digan qué sensaciones experimentan al hacerlo.

Asegúrate de contar con la información suficiente

Muchas veces los clientes escriben mensajes cortos en los que no es posible determinar con exactitud cuál es su intención. Si sientes que no cuentas con la información suficiente para responder pídele más información al cliente. Es mejor pasar por alguien un poco corto de entendimiento que tratar de llenar los vacíos por medio de suposiciones, pues esta segunda opción abre fácilmente la posibilidad de que sucedan malentendidos.

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